前几天的卖家打电话过来道歉了，听起来淘宝的投诉对他们是相当肉痛的一件事情。不过事情已经到这个份上，我花了无数精力下去，怎么可能凭三言两语就给你撤销呢。只是让我白骂一通。

不说这个卖家的JP问题了，就说整个事情的处理过程。其中有不少反面动作，值得大家惊醒。

1.出错后的态度。

这点那位卖家做的相当好，错了就认错。很直接的道歉，对不起，是我们的错，我们帮您解决。实话说，要没后面的一堆事情，我有心就这么解决掉了。人也没那么多精力去搞每件事情。

2.出了问题不到手足无措，也不要左右推脱。

这倒和那位卖家没关系，是我在杭州招行文三路支行的一次经历。我去交水电费，他们交过去后，因为系统衔接问题（实话说，杭州的各个系统衔接做的真是——垃圾啊），不确定是否到帐。所以要找我解决一下，否则万一没交成，我回头发现，投诉信还不写到总部去。

开始的时候是一位MM，可能是新来的，负责处理我的事情。从交钱的时候就一塌糊涂，我给的钱点来点去点不清楚，和我说话也是含含糊糊，我当是怕生。自己搞不清，叫来经理看，结果和经理讲话的时候也含含糊糊的，不知道怎么想的，居然来做柜面。结果我交一笔1600的钱，等了20多分钟才处理好，我都看懂了处理流程。算了，柜面也不容易，不要欺负新人了。等我上了杭州回上海的动车，才打电话告诉我有问题。说话还是交代半天说不清楚。没办法，只好找她们主管。

他们主管的名字我现在还记得，叫徐安江，做事清晰利落。先和我道歉，说明是他们的问题，接口上有点问题，周一能查清。要是没到，让我来补交，如果到对方那里了，会发起退回，让我重交。就是要麻烦我一趟。我说这个我可以接受，不过这个水电费快到期了，滞纳金的问题么。他说，会和对方协商，争取免掉，有的话就做主补上。然后问，您有个杭州的账户，方便转回那里么？我说不成，那是我个人开的账户，万一老板误会个啥的。他说，好的，我们钱到了转回上海账户，中间手续费帮您免掉。

我靠，这一下问题顿时解决。当然，如果换了柜面MM，补上滞纳金和免除手续费就不能做主了。但是前后的沟通实在是——新人勉强不来啊。

等我回杭州，和他们约好了去解决问题。结果还是上次的小MM，又是一通问题处理不清楚。没办法，还是叫主管吧。我就碰到了她的主管。他跟我说现在交不了，要到周三再过来一趟。我说周三人都在上海了，是你们说周一让我跑一趟的，咋办？他很客气的说，那钱我帮你收着，给你写个欠条，说明事情原委，到时候你凭欠条来我这里拿发票。

我靠，这话说的，我当场想写感谢信来着。最后事情多，把这茬给忘了。这件事虽然算是服务瑕疵，但是我仍旧认为招行在我碰到的银行里面服务排第二（第一是浦发）。

碰到问题，首先不要慌，如果自己慌了，客户就不会信任你。当初我在碰到问题的时候，拿着客户的电话大喊，想起来实在是很业余。另外也不要左右推脱，尽力帮客户办好事情。客户的事情办好了，坏事也可以变好事的。

3.解决问题的时候别引起新的问题。

春节后人忙，我能理解。过年盘账，我也能理解。说暂时到不了帐，客户不会马上翻脸。你哪怕给个折衷点的时间呢，客户也可以接受。但是9号说要查，查到12号说当天到，15号没到说明天，16号又没到。是可忍孰不可忍。事情做到这一步，要么你就拖着，然后等着客户投诉完了骂一顿，还得说你自找的。要么你就想办法的摆平客户。200不到的东西连借个账户先垫付一下转账安抚客户都不会，还开门做什么生意。

4.别到了解决问题的时候还没搞清问题在哪里。

刚刚给我打电话的卖家小客服，到打电话的时候还没搞清退货流程。他还以为我申请退货，他点同意，我点OK，钱就回去了。我还得给他补课上退货流程，是我申请，他同意，我发货，他接受，完成。这TMD我出事后都自己看了一遍流程，他连流程都没去看，叫什么事啊。